Papel que desempeña la radiología en la experiencia del paciente

imagen de un paciente hablando con un profesional de la derecha que sostiene un portapapeles. Texto sobre superposición naranja "Mejorando la atención al paciente; en radiología"

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Iniciativa de Brigham and Women’s Hospital para medir la experiencia del paciente en radiología.

Por la Dra. Neena Kapoor.

Nota del editor: El blog del día de hoy es uno de la serie de blogs sobre la experiencia de los pacientes en radiología. Anteriormente compartimos 2 blogs de la Dra. Cheryl Turner sobre las causas fundamentales de las experiencias negativas de los pacientes en radiología; y también una entrevista con ABC Hospital sobre el papel que desempeñan las imágenes médicas móviles en el cuidado del paciente.

Por qué importa tanto la experiencia del paciente en radiología

Ha habido una convicción reciente cada vez mayor de que la interacción con los radiólogos puede ayudar a aumentar la confianza y satisfacción de los pacientes, lo que ha dado lugar a exigirles a los radiólogos de “emerger de la oscuridad” e interactuar con los pacientes. (1)

Los estudios muestran que mejorar la experiencia de un paciente puede brindar importantes beneficios para el profesional de la salud así como para el paciente, que incluyen:

Disminución de quejas y reclamaciones por negligencia médica.
Mejora de la salud física y mental de los pacientes.

De hecho, un estudio publicado por Journal of the American College of Radiology reveló que el 78 por ciento de los encuestados consideraron que la interacción con el paciente era una experiencia satisfactoria; y el 54 % de los radiólogos deseaban más oportunidades de interacción con el paciente. (2)

En el futuro, también podría tener un impacto en los resultados finales. Actualmente, muchos pacientes con conocimientos de Internet investigan los centros de imágenes médicas o centros de salud antes de elegir un proveedor. ¿Sabía que la “experiencia del paciente” ya es un factor en las clasificaciones de U.S. News & World Report? Además, el Centro para Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) hace encuestas de hospitales (con HCAHPS [3]) y utiliza esos resultados como parte de su Programa de compras para hospitales basadas en el valor.

Cómo medir la experiencia del paciente en radiología

Por todos estos motivos, Brigham and Women’s Hospital (BWH) comenzó una iniciativa institucional de Experiencia del paciente, que incluye nuestro departamento de Radiología. Dos de los objetivos principales de nuestra iniciativa son los siguientes:

Mejorar la experiencia del paciente en radiología mediante el uso de una robusta recopilación y análisis de datos.
Mejorar los resultados de las encuestas para el diagnóstico por imágenes y los procedimientos de intervención.

En el pasado, captábamos los comentarios de pacientes al enviarles por correo las encuestas impresas a una pequeña muestra de pacientes. Se enviaban los resultados al gerente del centro sin ninguna supervisión adicional. En un año normal, recibíamos 2000 respuestas.

Con nuestra nueva iniciativa, recibimos 26,210 respuestas en un periodo de 12 meses (mayo de 2017 a abril de 2018). Un servicio de consultoría externo con conocimientos en encuestas sobre la experiencia de los pacientes en radiología gestionó nuestro proceso. A todos los pacientes ambulatorios se les envió una encuesta por correo electrónico 2 días después de su visita; se les envió un correo electrónico recordatorio 5 días después de la encuesta inicial. Nuestra índice de respuestas fue del 20.2 por ciento.

Algunas de las preguntas de la encuesta se refieren a las instalaciones y se les solicita a los pacientes que califiquen elementos como la facilidad de estacionarse y la limpieza de los baños. Sin embargo, la encuesta sobre el procedimiento contiene 10 preguntas en las que se les solicita a los pacientes que califiquen a su radiólogo. Esto incluye a cualquier radiólogo que interactúe con pacientes y que realice un procedimiento que incluya imágenes abdominales, torácicas, musculoesqueléticas y de mama. La encuesta utiliza la escala de Likert de 5 puntos (Muy deficiente a Muy bueno). Cada sección también tiene un cuadro de comentarios para escribir texto libre.

Calificación de los radiólogos

Se les solicita a los pacientes que califiquen a su radiólogo con respecto a estas 10 áreas:

Amabilidad y trato cordial
Explicación del problema/afección
Interés por las preguntas/preocupaciones
Esfuerzos para incluir en las decisiones
Información sobre los medicamentos
Instrucciones para los cuidados de seguimiento
Uso de un lenguaje claro
Tiempo dedicado al paciente
Confianza en el médico dedicado
Probabilidad de que lo recomiende

Nos complació que la calificación general de los radiólogos fuera 4.8 de 5. Además, las puntuaciones de cada una de las 10 preguntas para los radiólogos no fueron significativamente diferentes de las puntuaciones de los que no son radiólogos.

Mejorar la experiencia del paciente en radiología

Por supuesto, siempre se puede mejorar. Basándonos en las encuestas, pudimos identificar una serie de pequeños cambios que han mejorado la satisfacción de los pacientes. Los cambios incluyen mejorar la comodidad y limpieza de las salas de espera, educación para empleados sobre las expectativas del servicio y mayor acceso a batas de varios tamaños para los pacientes. En el transcurso de un año, las puntuaciones de nuestro departamento mejoraron en muchas preguntas y esperamos que más capacitación y educación lleve a mejoras adicionales.

Para ayudar a mantener la experiencia del paciente como una prioridad, nuestros radiólogos y técnicos de radiología tienen acceso a credenciales adicionales que etiquetan su función y enumeran las preguntas de la encuesta aplicables a su función. Estas credenciales se cuelgan en cordones además de las tarjetas de identificación normales del hospital.

En una cara se enumeran las preguntas de la encuesta. En la otra, se muestra la acción correspondiente para satisfacer las expectativas de los pacientes.

Calificaciones públicas de radiólogos

Muchos médicos se sienten incómodos al principio con la calificación de su cuidado de salud de sus pacientes y que esos resultados se publiquen en Internet para todo el mundo.

Pero ya está sucediendo. Más del 40 % del público estadounidense busca en línea información sobre sus proveedores del cuidado de la salud. Las calificaciones de los médicos ya se encuentran en varias plataformas en línea, entre las que se incluyen Rate MDs, vitals.com e incluso Yelp. ¿Ha consultado estas plataformas recientemente? Le sorprendería ver cuántas reseñas de médicos ya se encuentran en línea.

Por lo tanto, proporcionamos los comentarios de las encuestas a los pacientes con confidencialidad en nuestra plataforma en línea, en la que tenemos un proceso bien definido para la supervisión y selección de comentarios. Un grupo multidisciplinario revisa todos los comentarios y existen criterios bien definidos para decidir si un comentario se debe publicar. En los comentarios no se incluye ninguna información que identifique al paciente. Además, los proveedores tienen la oportunidad de revisar e impugnar un comentario antes de hacerlo público. Hacer públicos los comentarios mejora la transparencia y ayuda a otros pacientes que buscan radiólogos que interactúan con pacientes.

En BWH, creemos que los comentarios de los pacientes brindan una abundancia de conocimientos para intervenciones específicas que pueden mejorar la experiencia del paciente. Pero los comentarios de los pacientes deben formar parte de una iniciativa más amplia; y es necesario organizar el proceso de solicitud de comentarios.

Neena Kapoor es encargada de Calidad y Seguridad del departamento de Radiología de Brigham and Women’s Hospital; profesora asistente de Harvard Medical School. Hizo una presentación de la Iniciativa de Experiencia del Paciente del hospital en RSNA 2019.