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Compromiso con el cliente
Nuestro principal interés es su éxito
Cuando usted tiene éxito, nosotros también lo tenemos. Como cliente de valor, usted está al principio y final de todo lo que hacemos. Conocemos sus necesidades y superamos sus expectativas. Nuestros empleados adoptan un compromiso personal para ofrecer la mejor experiencia para el cliente en la industria a través de la coherencia en nuestro trabajo diario y las interacciones con usted.
Los CLIENTES están al principio y final de todo lo que hacemos. Entendemos sus necesidades, superamos sus expectativas de formas significativas para ellos y conseguimos que tengan éxito.
Háganos saber cuándo un miembro del equipo de Carestream excede sus expectativas y designe a un empleado ganador.
Compromiso con el empleado
Nuestros empleados adoptan un compromiso personal para lograr su éxito:
RESPALDO - Le respaldaremos en todo momento y tomaremos decisiones con sus mejores intereses en mente.
SUPERACIÓN - Superaremos sus expectativas de manera que sean valiosas para usted y haremos un esfuerzo adicional para garantizar que su experiencia sea la mejor posible sin lugar a dudas.
RESPETO - Nos dirigiremos a usted con respeto. Explicaremos los asuntos claramente, le escucharemos y le hablaremos con respeto.
EXCELENCIA - Ofreceremos nuestro máximo potencial para darle la mejor experiencia del cliente, demostrando siempre que nuestro trabajo nos enorgullece.
Si tiene alguna inquietud o algún problema, puede contar con que utilicemos el proceso LEARN:
LISTEN (ESCUCHAR) - Escuchar con atención lo que usted está diciendo. Repetir el asunto o problema para comprobar que lo ha entendido.
EMPATHIZE (PONER ÉNFASIS) - Nos ponemos en su lugar y nos imaginamos cómo se siente.
APOLOGIZE (PEDIR DISCULPAS) - Asumir la responsabilidad sin dar excusas.
RESPOND (RESPONDER) - Nos comprometemos con usted para tratar de resolver su problema. Indicar qué medidas se tomarán y elaborar un plan sobre cómo se gestionará el asunto. Realizar un seguimiento para asegurarse de que sus necesidades quedan cubiertas.
NOTIFIY (INFORMAR) - Informar a los equipos internos correspondientes sobre sus asuntos y las medidas tomadas para que nuestros equipos puedan responder y realizar mejoras en el futuro.
Conozca a nuestros empleados ganadores
Cada uno de nuestros empleados adopta un compromiso especial para desarrollar conductas que fomenten una cultura centrada en el cliente. A esto lo denominamos Compromiso eXceed.
Cuando los clientes nos indican que uno de nuestros empleados ha superado sus expectativas, les damos el reconocimiento de empleados ganadores.
Annette, asesora de aplicaciones, Canadá: "Annette era una instructora que nos ofreció mucha información, era muy paciente y respondió a todas las preguntas que le hicimos. A nivel personal, me sentí muy cómodo con su método de enseñanza. Agradecí sinceramente su capacitación".
Phil, ingeniero de campo, Reino Unido: "Phil es un miembro muy trabajador de su equipo, tiene una actitud profesional y es muy experto en su trabajo. Tiene una conducta agradable,es amable y se lleva bien con todo el personal".
Koji y Marika, Atención al cliente, Japón: "Estoy muy satisfecho con su trabajo. Repararon nuestro equipo muy rápidamente y a fondo. Explicaron claramente la causa fundamental y nos dieron consejos útiles sobre el sistema".
Marden, HCIS Services, Brasil: Asistencia con excelencia técnica y amplios conocimientos de lo que supone utilizar las mejores técnicas de mantenimiento preventivo y correctivo, y especialmente para facilitar la realización de nuevos proyectos o para la expansión y actualizaciones. Persona de trato fácil, que facilita en gran medida la relación con el cliente en el momento adecuado para resolver problemas o para encontrar nuevas formas de mejorar las soluciones
¿Cómo lo estamos haciendo?
Desde el momento que iniciamos el programa eXceed:
Hemos llevado a cabo miles de entrevistas para asegurar que obtenemos las experiencias de nuestros clientes.
Hemos utilizado los datos para identificar problemas y hacer cambios significativos en los procesos internos y en la formación en toda la organización.
Hemos ampliado nuestros esfuerzos para incluir nuestros procesos de desarrollo de productos, fabricación y otros procesos internos sin trato directo con el cliente.
Aceptamos encantados las miles de nominaciones de nuestros empleados que recibimos de sus clientes en relación con sus experiencias excepcionales.
Creemos que estamos avanzando para proporcionar excelentes experiencias de forma sistemática. Aún nos queda trabajo por hacer para asegurar que cada interacción sea una experiencia excepcional, y estamos comprometidos a seguir por este camino.
... ¡Esperamos que hayan notado el progreso!
Preguntas más frecuentes
¿Qué es eXceed? eXceed es nuestra iniciativa corporativa destinada a ofrecer la mejor experiencia para el cliente en la industria. eXceed incluye los siguientes aspectos::
Compromiso con conductas que fomentarán una cultura centrada en el cliente.
Entrevistas para recopilar datos sobre nuestras experiencias con los clientes
Análisis para identificar e implementar formas para mejorar la experiencia del cliente en todas las actividades de nuestra organización
Parámetros de medición para el seguimiento de nuestro progreso.
Reconocimiento a los empleados que demuestren una atención al cliente y superen las expectativas del cliente.
¿Por qué realizamos entrevistas? El feedback de nuestros clientes es fundamental para entender la experiencia del cliente, ya que permite identificar las mejoras y realiza un seguimiento de nuestro progreso. Los resultados de la entrevista se utilizan para desarrollar parámetros de medición internos que evalúan nuestro rendimiento a la hora de ofrecer experiencias óptimas para el cliente.
¿Qué aspectos se tratan en la entrevista? Después de un evento de ventas, instalación o servicio, usted puede recibir una llamada telefónica de uno de nuestros empleados que le pedirán que dedique 5 minutos a contestar algunas preguntas. Hacemos preguntas acerca de su disposición para recomendarnos y su satisfacción con los elementos específicos de su última interacción. También le preguntamos lo que debemos mejorar para ofrecer una experiencia aún mejor la próxima vez.
¿Por qué debe participar en una entrevista? Participar en una entrevista nos permite tener su opinión e incluirla en el análisis. Ayuda a asegurar que nuestras actividades satisfacen sus necesidades específicas.
¿Cómo utilizamos su feedback? Analizamos las entrevistas y nuestros datos para identificar oportunidades de mejora. Se identifican e implementan los proyectos centrados en los procesos (comunicación, respuesta de servicio, tiempo de respuesta), las personas (actitud, aptitudes, cultura) y los atributos específicos del producto.
¿Qué es un empleado "ganador"? Un empleado "ganador" es un empleado de Carestream que va más allá de las expectativas para proporcionar la mejor experiencia posible para el cliente. Recibimos más de 2 000 nominaciones por año, y agradecemos mucho a nuestros clientes el tiempo que dedican para reconocer a estos empleados destacados.
¿Dónde puedo obtener más información? Para obtener información, póngase en contacto con su representante local de Carestream o póngase en contacto con nosotros en customerexperience@carestream.com. También nos puede llamar a 1-877-5-eXceed.
Experiencia con CARESTREAM PACS,
"Les comentamos a Carestream que cambiaran su modelo de asistencia. Ellos asignan una persona a cada emplazamiento, por lo que ahora hablamos cada vez con una persona específica. Esta persona está familiarizada con nuestro emplazamiento y con nuestra configuración y operaciones". - Director
Háganos saber cuándo un miembro del equipo de Carestream excede sus expectativas.
Experiencia con el servicio y la asistencia de CARESTREAM
"El servicio de Carestream es el mejor. Hacen un trabajo excelente para mantenerme informado sobre lo que están haciendo para solucionar mis problemas".0 – Director
Vea cómo sus necesidades impulsan nuestra estrategia centrada en la investigación e innovación, en el diseño y la fabricación y en el servicio y asistencia.
